Banken moeten klant actiever ondersteunen

De Autoriteit Financiën Markten is van mening dat banken en verzekeraars vaker uit eigen initiatief een extra stap zouden kunnen zetten voor hun klanten. Dit om financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en te voorkomen of repareren.

De AFM meet sinds 2010 in hoeverre financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in hun producten, diensten en processen. De scores van banken en verzekeraars blijken af te vlakken. In 2010 werd een gemiddelde score van 2,7 op een schaal van vijf punten gehaald. In 2013 lag de score op nog 3,5. Maar een jaar later zakte het cijfer naar 3,4. Banken en verzekeraars die zich laten monitoren hebben als doel een score van tenminste vier te halen. Daarvoor is volgens AFM een nieuwe impuls nodig. De toezichthouder gaat hierover met de financiële instellingen in gesprek.

Uit het onderzoek van de AFM blijkt ook dat noodzakelijke veranderingen niet altijd worden doorgevoerd bij alle bedrijfsonderdelen, alle distributiekanalen en alle soorten klanten. Maar de toezichthouder ziet ook positieve veranderingen. Zo leggen banken en verzekeraars nu vaker verantwoording af over hoe ze hun klanten bedienen. Ook is er voor klanten inmiddels meer informatie beschikbaar over spaarproducten. Meer ondernemingen leggen nu op hun websites uit hoe de rentes voor spaarproducten van elkaar verschillen.